È utile rispondere ai commenti o alle recensioni negative?
Maggiore é la nostra visibilità sui social, maggiore é il pericolo di ricevere feedback ostili. Ci sono categorie di pagine, o di media nello specifico, dove i commenti negativi sono all’ordine del giorno. È abbastanza probabile, per fare un esempio, che un ristorante presente su tripadvisor, abbia ricevuto almeno una volta un commento negativo, lo stesso può valere per un B&b su airbnb.
Molte volte, cancellare il commento (quando possibile), o segnalarlo, sembra la reazione più efficace, ma non lo é.
Il cliente può infatti prendere reazioni simili reagendo nuovamente, é quindi vero che un commento negativo sui social rimane per sempre, ma rimane anche la nostra risposta, e questa può valere altrettanto!
Ecco quindi alcuni consigli su come gestire questi casi:
1. Rifletti
Leggi più volte il messaggio e prenditi tempo prima di rispondere, analizza la situazione e comprendi se il commento negativo contiene una critica utile per migliorarti, se viene evidenziato un tuo punto debole o se si tratta di un caso isolato.
Cerca tuttavia di rispondere quando possibile entro meno di un giorno dall’intervento, in modo da apparire presente.
2. Pensa alla risposta
Inizia ringraziando l’utente di aver dato un feedback, se il problema non é mai avvenuto, o si presume possa essere un’eccezione o un caso isolato, rispondi specificando che il problema non é stato posto da altri utenti, e che quindi richiede un’analisi più approfondita, che verrà condotta un’indagine interna il prima possibile.
Se invece il commento evidenzia un problema noto, scusati, e comunica che utilizzerai il prezioso feedback per migliorare il tuo prodotto/servizio, o indica che stai lavorando ad una soluzione.
3. Aspetta prima di pubblicare
Non scrivere d’impulso, rileggi sia il commento sia la tua risposta alcune volte prima di replicare, e chiedi se possibile un secondo parere.
Se il feedback dell’utente contiene parole volgari o insulti, modifica il commento mascherando questi termini o segnala se puoi il commento, ma rispondi comunque scusandoti e specificando che i termini utilizzati non sono adeguati per il social network e per gli altri utenti.
4. Diversifica
Spesso grandi compagnie che offrono supporto su Twitter, commettono l’errore di rispondere a tutti i commenti o feedback allo stesso modo (esempio “Buongiorno Luca, stiamo lavorando al suo problema, le faremo presto sapere”), in alcuni casi, senza poi dare una soluzione effettiva.
Anche nei commenti negativi, se capita di ricevere più volte lo stesso report (o comunque report simili), tenta di scrivere comunicando in maniera differente per ogni utente.
5. Invita a ripassare
Se o quando il problema é stato risolto, comunica nuovamente al cliente invitandolo nuovamente nella tua azienda/ristorante, per verificare che in effetti il problema sia risolto, e che la sua esperienza sia migliorata.
